Syarat & Ketentuan Layanan

1. Definisi

• Platform — Pengaduan Ai, aplikasi SaaS manajemen pengaduan publik yang dioperasikan oleh CV Impian Asia.
• Penyedia — CV Impian Asia, berkedudukan di Indonesia.
• Instansi — Organisasi pemerintah (kelurahan/desa, instansi, BUMN/BUMD) yang mendaftar dan menggunakan platform.
• Pengguna — Setiap individu yang mengakses platform, baik sebagai operator instansi maupun pelapor masyarakat.
• Pelapor — Masyarakat yang menyampaikan pengaduan melalui platform.
• Pengaduan — Laporan, keluhan, atau aspirasi yang disampaikan melalui platform sesuai UU No. 37/2008.
• Konten — Seluruh data, teks, file, gambar, dan informasi lain yang diunggah ke platform.

2. Penerimaan Syarat

Dengan mendaftar, mengakses, atau menggunakan Pengaduan Ai, Anda menyatakan telah membaca, memahami, dan menyetujui seluruh syarat dan ketentuan ini. Jika Anda tidak setuju, jangan gunakan platform.

Syarat ini dapat diperbarui sewaktu-waktu. Penggunaan platform setelah perubahan berlaku menandakan persetujuan terhadap versi terbaru.

3. Deskripsi Layanan

Pengaduan Ai menyediakan platform SaaS untuk:

• Menerima pengaduan dari berbagai kanal (WhatsApp, Email, Telegram, media sosial, formulir web);
• Mengelola, mengklasifikasi, merutekan, dan memproses pengaduan sesuai state machine UU 37/2008;
• Menganalisis sentimen dan menyediakan ringkasan berbantuan AI;
• Menyediakan dashboard, analitik, dan laporan kepatuhan;
• Broadcast/pengumuman massal melalui WhatsApp;
• Manajemen knowledge base untuk pelatihan AI.

4. Pendaftaran dan Akun

• 4.1. Instansi wajib mendaftar dengan data yang benar dan lengkap. Penyedia berhak menolak pendaftaran tanpa pemberitahuan.
• 4.2. Pengguna bertanggung jawab penuh atas keamanan kredensial akun dan seluruh aktivitas yang dilakukan melalui akun tersebut.
• 4.3. Setiap akun hanya untuk satu instansi. Akun tidak boleh dibagikan atau dialihkan tanpa persetujuan tertulis dari Penyedia.
• 4.4. Instansi wajib segera melaporkan jika ada akses tidak sah ke akun.
• 4.5. Pelapor dapat mengirim pengaduan tanpa mendaftar akun, namun data kontak yang diberikan akan digunakan untuk komunikasi status pengaduan.

5. Kepatuhan UU No. 37/2008 tentang Ombudsman

Platform dirancang untuk membantu instansi memenuhi standar pengelolaan pengaduan sesuai UU No. 37/2008, termasuk namun tidak terbatas pada:

• Pemberian nomor registrasi unik pada setiap pengaduan yang memenuhi syarat;
• Verifikasi kelengkapan administratif pengaduan;
• Penetapan SLA dan tenggat waktu penyelesaian;
• Audit trail yang tidak dapat diubah (immutable);
• Perlindungan kerahasiaan identitas pelapor.

Namun demikian, kepatuhan penuh terhadap UU No. 37/2008 tetap merupakan tanggung jawab instansi pengguna. Platform menyediakan alat bantu, bukan menggantikan kewajiban hukum instansi.

6. Tanggung Jawab Instansi Pengguna

• 6.1. Bertanggung jawab atas keakuratan dan legalitas konten yang diproses melalui platform.
• 6.2. Tidak menggunakan platform untuk memproses data yang melanggar hukum atau hak pihak ketiga.
• 6.3. Tidak menyalahgunakan fitur broadcast untuk mengirim pesan spam atau konten yang tidak pantas.
• 6.4. Memastikan kepatuhan terhadap peraturan perlindungan data pribadi dalam memproses data pelapor.
• 6.5. Menjaga kerahasiaan informasi yang diperoleh melalui platform, termasuk data pelapor dan data pengaduan.

7. Hak Kekayaan Intelektual

• 7.1. Seluruh kode, desain, merek, dan konten platform adalah milik Penyedia dan dilindungi hukum HKI Indonesia.
• 7.2. Instansi diberikan lisensi terbatas, non-eksklusif, dan tidak dapat dialihkan untuk menggunakan platform sesuai syarat ini.
• 7.3. Konten yang diunggah instansi tetap menjadi milik instansi. Penyedia tidak mengklaim kepemilikan atas konten tersebut.
• 7.4. Instansi tidak boleh merekayasa balik (reverse engineer), mendekompilasi, atau mengekstrak kode platform.

8. Pembayaran dan Langganan

• 8.1. Layanan tersedia dalam paket langganan bulanan dengan harga yang tercantum di halaman harga.
• 8.2. Pembayaran dilakukan di muka setiap bulan dan tidak dapat dikembalikan (non-refundable) kecuali ditentukan lain.
• 8.3. Harga dapat berubah dengan pemberitahuan minimal 30 hari sebelumnya.
• 8.4. Keterlambatan pembayaran dapat mengakibatkan penangguhan atau penghentian layanan.
• 8.5. Data instansi tetap dapat diakses untuk diekspor selama 30 hari setelah penghentian layanan karena non-pembayaran.

9. Batasan Tanggung Jawab

• 9.1. Platform disediakan "sebagaimana adanya" (as is) tanpa jaminan implisit apapun.
• 9.2. Penyedia tidak bertanggung jawab atas kerugian tidak langsung, insidental, atau konsekuensial yang timbul dari penggunaan platform.
• 9.3. Penyedia tidak bertanggung jawab atas gangguan layanan yang disebabkan oleh pihak ketiga (penyedia cloud, API eksternal, penyedia kanal seperti WhatsApp/Meta/Telegram).
• 9.4. Batasan tanggung jawab Penyedia secara keseluruhan tidak melebihi jumlah yang dibayarkan oleh instansi dalam 12 bulan terakhir.
• 9.5. Ketentuan ini tidak membatasi tanggung jawab yang secara hukum tidak dapat dibatasi.

10. Kecerdasan Buatan — Disclaimer

• 10.1. Fitur AI (klasifikasi, routing, ringkasan, draf balasan) bersifat asisten dan tidak menggantikan penilaian manusia.
• 10.2. Penyedia tidak bertanggung jawab atas keputusan yang diambil berdasarkan output AI.
• 10.3. Akurasi AI bergantung pada kualitas data pelatihan (knowledge base) yang disediakan instansi.
• 10.4. Setiap output AI wajib diverifikasi oleh operator manusia sebelum ditindaklanjuti, khususnya untuk keputusan yang memiliki dampak hukum.

11. Penghentian Layanan

• 11.1. Instansi dapat menghentikan langganan kapan saja melalui dashboard pengaturan.
• 11.2. Penyedia dapat menangguhkan atau menghentikan akses jika terjadi pelanggaran terhadap syarat ini, tanpa pengembalian biaya.
• 11.3. Setelah penghentian, data instansi akan tersedia untuk diekspor selama 90 hari, kemudian dihapus sesuai kebijakan retensi data.

12. Hukum yang Berlaku & Penyelesaian Sengketa

• 12.1. Syarat ini tunduk pada hukum Republik Indonesia.
• 12.2. Setiap sengketa akan diselesaikan secara musyawarah terlebih dahulu. Jika tidak tercapai kesepakatan, sengketa akan diselesaikan di Pengadilan Negeri setempat.
• 12.3. Segala biaya penyelesaian sengketa ditanggung masing-masing pihak kecuali ditentukan lain oleh putusan pengadilan yang berkekuatan hukum tetap.

13. Layanan Pengaduan Pengguna

Jika Anda memiliki pertanyaan, keluhan, atau laporan pelanggaran terhadap syarat ini, silakan hubungi:

14. Keseluruhan Perjanjian

Syarat dan ketentuan ini merupakan seluruh perjanjian antara Anda dan Penyedia mengenai penggunaan platform, dan menggantikan seluruh perjanjian sebelumnya, baik lisan maupun tertulis. Jika salah satu ketentuan dinyatakan tidak sah, ketentuan lainnya tetap berlaku.